AIS สร้าง AI ด้วยความรัก ในวันที่ต้องเป็น Cognitive Telco

วันที่ 26 มิถุนายน 2567 - 11:43 น.

ความสามารถของ AI ในการปลดล็อกศักยภาพทางธุรกิจ หรือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในองค์กร เริ่มมีกรณีศึกษาให้เห็นเป็นที่ประจักษ์มากขึ้น เช่น การใช้แชตบอตพูดคุยกับลูกค้า หรือสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ในองค์กร และการใช้ Generative AI (Gen AI) ในการผลิตคอนเทนต์เชิงสร้างสรรค์ เป็นต้น

แม้ว่าความตื่นตัวในการนำ AI มาใช้ในองค์กรจะเพิ่มโอกาสในการขยายน่านน้ำทางธุรกิจผ่านการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ แต่ก็ยังมีความท้าทายในแง่ของการประยุกต์ใช้ AI ให้ตอบความต้องการ และการใช้งานอย่างมีจริยธรรม ไม่เป็นภัยต่อสังคม

ในงานสัมมนา “The Power of AI” จัดโดย “ประชาชาติธุรกิจ” เมื่อวันที่ 21 มิ.ย. 2567 ได้ “อราคิน รักษ์จิตตาโภค” หัวหน้าหน่วยธุรกิจงานขับเคลื่อนนวัตกรรม AIS มาบรรยายในหัวข้อ “AI Governance” ซึ่งมีสาระสำคัญในประเด็นต่าง ๆ ดังนี้

ยุคของ Digitalization+AI

“อราคิน” กล่าวว่า AI เป็นเครื่องมือที่เข้ามาช่วยการทำงานในหลาย ๆ อุตสาหกรรม เช่น การแพทย์ การเงิน ยานยนต์ สื่อและโฆษณา รวมถึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยลดต้นทุนการทำงานได้มหาศาล ถ้ามองว่ายุคก่อนหรือหลังมี “กูเกิล” (Google) ต่างกันอย่างไร ยุคนี้ก็ให้ความรู้สึกไม่ต่างกัน

“สิ่งที่ AIS คิดมาตลอด คือธุรกิจในปัจจุบันต้องมี AI เข้ามาเกี่ยวข้องเสมอ แค่ Digitalization ไม่เพียงพอแล้วนั่นทำให้ AIS ต้องเปลี่ยนจาก Digital Life Service Provider เป็น Cognitive Telco ที่มีการนำ AI มาใช้ในหลากหลายด้าน”

Advertisment

ตัวอย่างการใช้ AI ของ AIS

ตัวอย่างการนำ AI มาใช้ของ AIS เช่น วิดีโอโฆษณาของ AIS Fibre ที่ในอดีตใช้ทีมงานในการผลิต 12 คน แต่หลังจากใช้ AI เหลือทีมงานเพียง 3 คน รวมถึง “ACARE” หรือ AI Voice Bot สำหรับการให้บริการลูกค้าในการตอบข้อซักถาม และนำเสนอบริการต่าง ๆ ที่เข้ากับการใช้งานของแต่ละบุคคล

“หลังจากทำ Proof of Concept (POC) พบว่าประสิทธิภาพและการสร้างความพึงพอใจกับลูกค้าผ่านการใช้วอยซ์บอตใกล้เคียงกับคนมาก โดยค่าใช้จ่ายของวอยซ์บอตอยู่ที่ 68% รองรับการใช้งาน 60 สาย/ชั่วโมง สามารถให้บริการได้ตลอดเวลา ส่วนการใช้คนมีค่าใช้จ่าย 70% รองรับการใช้งานได้ 50 สาย/ชั่วโมง”

อย่างไรก็ตาม การใช้งาน AI ในองค์กรต้องคำนึงถึง 5 ปัจจัยสำคัญ ได้แก่

1.ต้องรู้ว่าองค์กรของตนเองมีวิธีการทำงานอย่างไร และมีดาต้าอะไรที่สามารถใช้งานได้บ้าง เพราะดาต้าเป็นแกนหลักในการพัฒนาความสามารถของ AI

Advertisment

2.AI ที่นำมาใช้ตอบโจทย์ในการแก้ปัญหาขององค์กรหรือเปล่า

3.เทคโนโลยีที่นำมาใช้สร้างความคุ้มค่าในการลงทุนให้กับองค์กรหรือเปล่า

4.เริ่มจากแก้ปัญหาเล็ก ๆ ที่เป็น Quick Win Project ขององค์กร

และ 5.สร้าง Product Roadmap เพื่อกำหนดแผนการพัฒนา AI ในองค์กรอย่างต่อเนื่อง

AI 3 เลเยอร์ ฉบับ AIS

“อราคิน” กล่าวต่อว่า ในมุมของ AIS มองการใช้งานหรือทำงานร่วมกับ AI เป็น 3 เลเยอร์ ได้แก่

เลเยอร์ที่ 1 กรณีศึกษา (Use Case) : ผลิตภัณฑ์หรือวิธีการทำงานที่เกิดจากการใช้ AI ซึ่งเห็นเป็นรูปธรรม เช่น การอัพเซล-ครอสเซล และการนำเสนอแพ็กเกจที่ตอบโจทย์การใช้งาน เป็นต้น

เลเยอร์ที่ 2 เทคโนโลยีเบื้องหลัง (Platform) : AIS เป็นผู้ให้บริการโครงข่าย 5G รายใหญ่ของไทย จึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาโครงสร้างทางเทคโนโลยี โดยเฉพาะการทำงานบนระบบคลาวด์ และการเป็น Multivendor ที่สามารถให้บริการหรือทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เลเยอร์ที่ 3 ธรรมาภิบาลการใช้ AI (AI Governance) : เลเยอร์พื้นฐานที่อยู่เบื้องหลังการทำงานของ 2 เลเยอร์แรก ผสมผสานไปกับกลยุทธ์ ความเสี่ยง และผลลัพธ์ โดยต้องคำนึงถึงการใช้งานอย่างปลอดภัยเป็นสำคัญ

“เรื่องของการมีธรรมาภิบาล AIS ทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์รายต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง ล่าสุดร่วมมือกับ ‘ลูลู่ เทคโนโลยี’ เพื่อพัฒนา AI Governance ซึ่งเป็นเฟรมเวิร์กการใช้งาน AI อย่างปลอดภัยเพื่อสร้างมาตรฐานการใช้งานที่ดีในอนาคต”

4 กฎเหล็กสร้าง AI ด้วยความรัก

“อราคิน” กล่าวด้วยว่า การพูดถึง “ธรรมาภิบาล” เป็นเรื่องน่าเบื่อ แต่ก็เป็นเรื่องใหม่ที่ต้องให้ความสำคัญ ถ้าเราสามารถสร้างมาตรฐานเรื่องนี้ได้ดี ไทยจะก้าวไปสู่เวฟใหม่ที่ใคร ๆ ก็มองเราไม่เหมือนเดิม ซึ่งในมุมของ AIS พยายามสร้างแรงบันดาลใจหรือจุดมุ่งหมายในการพัฒนา AI อย่างมีธรรมาภิบาล หรือสร้าง AI ด้วย “ความรัก” ในรูปแบบของตนเอง

โดยรายละเอียดการสร้าง AI ด้วยความรักในแบบฉบับของ AIS ประกอบไปด้วยกฎทั้งหมด 4 ข้อ ดังนี้

กฎข้อที่ 0 : หุ่นยนต์ต้องไม่ทำให้มนุษยชาติตกอยู่ในอันตราย

เมื่อองค์กรนำ AI มาใช้ในการทำงานด้านต่าง ๆ ต้องคำนึงถึงการดูแลสังคมด้วย เช่น AI เป็นเทคโนโลยีที่ใช้พลังงานมาก จะใช้โดยไม่ทำลายสิ่งแวดล้อมอย่างไร หรือการใช้ AI จะทำให้เกิดการแทนที่ตำแหน่งงาน (Job Displacement) ขั้นรุนแรงหรือเปล่า

กฎข้อที่ 1 : หุ่นยนต์ต้องไม่ทำร้าย หรือเพิกเฉยต่อมนุษย์ที่กำลังตกอยู่ในอันตราย

AI ต้องสามารถวิเคราะห์ได้ว่า ในวันที่เครือข่ายมีปัญหา และต้องเลือกคนที่สามารถใช้เครือข่ายได้ในขณะนั้นจะเลือกใครด้วยการจัดลำดับความสำคัญผ่านสถานการณ์ที่ผู้ใช้งานกำลังเผชิญ

กฎข้อที่ 2 : หุ่นยนต์ต้องเชื่อฟังคำสั่งของมนุษย์

AIS พัฒนา AI Voice Bot หรือแชตบอต เพื่อให้บริการลูกค้า โดยพัฒนา AI ให้ทำงานได้ตามวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ แต่เมื่อ AI ไม่สามารถตัดสินใจในสถานการณ์นั้นได้ คนต้องสามารถเข้าจัดการได้ทันที (AI Human Centric)

กฎข้อที่ 3 : หุ่นยนต์ต้องมีความสามารถในการปกป้องตนเอง

AI ต้องมีความสามารถในการปกป้ององค์กรจากการโจมตีทางไซเบอร์ในรูปแบบต่าง ๆ

“การนำ AI มาใช้ในองค์กรเพื่อสร้างการเติบโตเป็นสิ่งที่ดี แต่การเติบโตที่ว่านั้นต้องควบคู่ไปกับ “ความยั่งยืน” ทั้งเรื่องของสิ่งแวดล้อมและคน เพราะ AI ที่ดีต้องสร้างจากความรักเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการใช้งาน”